Come Porsi In Una Community: Mai Scambiare La Rete Per Un Customer Care

In questi giorni di festa ho ricevuto alcune email da un lettore che mi chiedeva insistentemente la disponibilità urgente su Skype o MSN per aiutarlo a configurare la email sul proprio cellulare.

Questa la serie di email con le risposte, ovviamente senza riferimenti precisi al mittente;

Ciao Daniele, avrei assoluta necessità di avere informazioni su come configurare una mail sul telefonino.

Mi occupo di comunicazione e mi serve per lavoro. ho cambiato il telefonino e con questo"maledetto" LG km900, data l’ignoranza totale degli operatori dei provider mobile, non sono ancora riuscito a settarlo in cinque mi mandano 5 documenti e mi dicono 10 cose differenti.
Posso utilizzare una scheda tre, wind o vodafone. per ricevere chiamate ho un altro numero. Le email da configurare sono xxx@libero.it e xxx@gmail.com. non ho neanche la più pallida idea dei costi, perché finora utilizzavo Imode. cortesemente rispondimi appena puoi, dicendomi quando posso trovarti su skype(ho provato a contattarti anche là) per fare due chiacchiere.
Credimi: è veramente urgente e te ne sarei molto grato. Grazie in anticipo.

Non ero molto su skype in questi giorni e gli ho risposto…

Ciao, per questa urgenza ti consiglio di collegarti col tuo celllulare a http://m.gmail.com e risolvi velocemente (in lettura e scrittura). Per altre info ti aspetto sul forum  UMTS, 3G e HSDPA  Ciao

Pensavo di aver fornito le info necessarie ma ricevo una ulteriore risposta:

Quindi non posso contare su un tuo supporto diretto? Segnarmi nel forum lo farò, ma come ti ho detto, sono molto poco pratico, e anche il link che mi hai dato, se non mi spieghi come funziona, mi serve a poco. Un contatto msn o skype non puoi proprio darmelo? Grazie

In realtà il link inviato è tutto quello di cui si ha bisogno per leggere ed inviare email con Gmail da un cellulare, per cui rispondo di nuovo al nostro amico:

E’ semplicissimo: 1. Collegati con il tuo cellulare a http://m.gmail.com 2. Inserisci la tua email e la tua password 3. Una volta entrato leggi le email o inviane una cliccando su "Invia messaggio" Scusami ma in questi giorni sto pochissimo su Skype e non uso MSN. Se fai come ti ho detto risolvi.

Pensavo finalmente di aver aiutato il nostro amico a leggere ed inviare email ma ricevo l’ennesima risposta:

Sono sincero. M’aspettavo tu potessi aiutarmi. In realtà non credo proprio che la soluzione sia questa. Non fa nulla. ciao

ALT!

Mi dispiace a volte pormi in un certo modo, ma quanno ce vò ce vò.  Colgo l’occasione per spendere due parole su come non ci si dovrebbe mai porre in rete e nelle community;

1. Informarsi prima
   In qualsiasi forum o community esiste una regola fondamentale della netiquette: farsi un giro nei 3d e cercare nei forum al fine di non far domande a cui è già stata data la stessa risposa mille volte. Se si infrange questa regola più di una volta si corre il rischio addirittura di venir esclusi. Questa regola  vale anche  in generale: basta fare una ricerca nei motori per reperire le configurazioni email dei cellulari per tutti gli operatori.
2. Essere estremamente chiari nell’esporre il proprio pensiero
   Se mi chiedi come fare a leggere la email su Gmail, ti rispondo e mi dici che non sono stato di aiuto ho paura di non aver capito esattamente quale sia il problema. In tal caso mi risulterà impossibile aiutarti anche volendo.
3. Considerare che anche gli altri (come te) hanno una vita
   Pensare che qualcuno tardi a rispondere, lo faccia in maniera per noi insoddisfacente o non lo faccia affatto perchè gode nel lasciare gli altri in difficoltà è una seccante mancanza di rispetto: il fatto che noi abbiamo bisogno di aiuto urgente non ci autorizza a pensare che la persona alla quale ci rivolgiamo non abbia una beata mazza da fare.
4. Non tentare, più o meno involontariamente, di suscitare sensi di colpa in chi non risponde alle nostre aspettative
   La cosa che mi ha seccato maggiormente è stata la sottile allusione al fatto che ci sia stata da parte mia lavolontà precisa di non aiutare pur avendo potuto, oppure il fatto che la mia mancanza di tempo abbia causato disagio o difficoltà. Amico mio mi spiace, non solo non mi sento in difficoltà ma sono persino infastidito.
5. Mai dire "ti pago" a qualcuno che non conosci bene

Per un motivo molto semplice: una persona seria e competente ti manderà al diavolo per un approccio del genere. Un incompetente accetterebbe subito facendoti perdere soldi.

Su questo sito c’è una area commenti in tutti i post, c’è un forum e ci sono tutti i miei contatti. Sono disponibile a condividere, comunicare e conversare. Ma non sono un customer care on-demand (tantomeno a pagamento). Per il nostro amico mi riservo un consiglio finale: prima di lavorare nella comunicazione apprendine le regole fondamentali.

Senza rancore.

Photo credit: Victor Castillo